Gros plan sur… La thèse de Benoit Giry, sur les pratiques de traitement des réclamations

Le carnet du RT12 braque régulièrement le projecteur sur un travail de recherche de doctorat. Aujourd’hui, nous nous intéressons au travail de Benoit Giry, docteur en sociologie depuis 2016 grâce à une thèse soutenue à l’Université de Bordeaux, au Centre Emile Durkheim.

 

Votre thèse, réalisée au Centre Emile Durkheim sous la direction d’Olivier Cousin, porte sur le traitement des réclamations dans les grandes entreprises. Qu’est-ce qui vous a intéressé dans ce sujet ?

 

Mon intérêt était théorique. Je m’intéressais au rôle des disputes avec les clients dans les organisations productives. La littérature sociologique sur le travail s’est longtemps centrée, de façon quasi-exclusive, sur les conflits salariaux. Ils étaient réputés être au centre des régulations des organisations productives. En conséquence, la figure du client et la question des conflits marchands étaient régulièrement exclues du propos, renvoyées à un ailleurs analytique ou simplement ignorées. Certes, les travaux de William F. Whyte sur les restaurants aux Etats-Unis avaient esquissé un début d’analyse du rôle du client dans l’économie générale de la production dès les années 1940. Certes, dans les années 1980 en France, le client avait fait son entrée dans l’analyse du travail via le thème de la « relation de service ». Mais pour différentes raisons que j’explicite dans ma thèse, ces approches me paraissaient insatisfaisantes. Elles laissaient cette question en suspens : quel rôle organisationnel les relations (potentiellement conflictuelles) avec la clientèle jouent-elles dans les grandes entreprises ? Question subsidiaire : quel crédit accorder aux développements sur les nouveaux modèles productifs qui annoncent un renouvellement du rôle et du pouvoir du client sur l’organisation au point de le dépeindre, parfois, en « client-patron », en « nouveau travailleur », etc. ?

Dans cette perspective, les réclamations et les pratiques de traitement qui y sont associées constituent un site de recherche stratégique. D’emblée, les réclamations apparaissent comme une tentative, pour le client, d’intervenir dans le cours de la production. On peut se donner comme hypothèse que cette « tentative » peut, peut-être, être suivie d’effets lorsqu’elle rencontre des modèles organisationnels insistant sur la « souplesse » des organisations ou « l’orientation client » des entreprises. Par ailleurs, l’analyse des pratiques de traitement des réclamations permet d’interroger les formes de régulation de l’organisation productive et notamment la question de la hiérarchie. En effet, si la plainte du client est recueillie par le salarié, elle s’adresse au (ou convoque le) « responsable » (« Appelez-moi le directeur ! » répète le client de la série Palace) : l’occasion de mettre à l’épreuve ses capacités de justifications ou son autorité ; l’occasion d’analyser l’effet du client sur la coordination hiérarchique des activités qui définit la firme. Ces différentes propriétés en faisaient un objet sociologiquement intéressant.

 

Quels cadres théoriques avez-vous mobilisé pour aborder ces questions ?

 

Ma thèse est construite comme une discussion avec l’ouvrage classique d’Albert O. Hirschman, Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States (EVL). La référence peut paraître un peu convenue mais je tente, sur la base d’une exégèse documentée, de réinterpréter le sens de l’ouvrage en m’éloignant des lectures qui ont pu en être faites. À mon sens, l’objet véritable de cet ouvrage n’est pas la « typologie » comportementale psalmodiée ad nauseam par la réception d’Hirschman (« exit », « voice », « loyalty »), mais un phénomène gestionnaire, que Hirschman nomme « fonction de réaction », qui consiste en un redressement de la firme suite aux réclamations de sa clientèle. Je propose ainsi d’ouvrir la boîte noire de la « fonction de réaction » hirschmanienne dont le fonctionnement – mystérieux si l’on s’en tient au contenu laconique d’EVL – semble régi par la valeur gestionnaire accordée aux réclamations.

Pour compléter cette référence inaugurale, je m’inspire des travaux de sociologie économique et de sociologie du travail et des organisations qui conçoivent la gestion comme une « technologie économique », selon l’expression d’Eve Chiapello. Je me suis beaucoup appuyé sur les travaux de François Vatin qui permettent de faire le lien entre les sciences économiques et l’analyse de l’organisation et du travail. Les travaux sur les institutions marchandes, ceux de Pierre François notamment, ont été importants pour ma compréhension des phénomènes marchands. Dans une autre veine, je mobilise – pour les critiquer ou les conforter – les travaux des économistes qui se sont intéressés à la firme, les néo-institutionnalistes (R. Coase, O. Williamson, en tentant de mettre à l’épreuve leur opposition entre marché et hiérarchie), les radicaux américains (S. Marglin, R. Edwards, dont je discute les propositions concernant la division du travail ou la discipline) ou des historiens de l’entreprise comme A. Chandler ou J.-A. Yates (qui m’ont beaucoup apporté en termes de méthode par leur approche sociohistorique de l’organisation).

 

Comment avez-vous enquêté sur ce terrain ? Quelles données mobilisez-vous ?

 

Je propose d’analyser les pratiques de traitements des réclamations dans deux grandes entreprises françaises. Dans les deux cas, il s’agit d’anciens monopoles publics à la trajectoire historique relativement similaire – il s’agissait moins de les comparer que de m’en servir comme un terrain commun. En leur sein, je propose de suivre les réclamations, de leur entrée dans l’organisation à leur transformation en matériau de gestion.

Dans les deux entreprises, le processus est le même : les réclamations parviennent, par différents canaux, à une première série d’acteurs que je propose d’appeler les « résolveurs ». Ces salariés sont des subordonnés de dernier rang chargés de résoudre le problème indéterminé prétendument contenu dans la réclamation. Parfois, le problème est « réel » – pour reprendre un terme du lexique vernaculaire – et le résolveur doit alors mobiliser ses compétences et son réseau relationnel pour le résoudre (alors même qu’il dispose, de par sa position, de moyens limités) ; parfois c’est simplement le comportement du client qui pose problème, il faut alors « calmer le jobard » (cooling the mark out) pour parler comme Goffman dans un texte qui aborde, d’ailleurs, la question des réclamations (complaints). Dans ma thèse, je reviens sur l’histoire de leur métier et sa trajectoire organisationnelle complexe : historiquement, les services réclamations ont été conçus comme un « placard » et ils avaient mauvaise réputation. Dans le même temps, ils nécessitaient des agents aux compétences solides qui parviennent à résoudre des problèmes indéterminés a priori. Il a fallu revaloriser cette position sur un plan symbolique et technique, de façon à lui fournir les moyens liés à ses prérogatives.

Une fois « résolue », la réclamation est codée pour entrer dans le système d’information de l’entreprise. Là, de nouveaux acteurs – les « analystes » (des cadres moyens, sans fonction hiérarchique) – se chargent de transformer les réclamations en matériau de gestion en les réintroduisant dans des « causes », en élaborant des séries statistiques destinées à alimenter les managers de l’entreprise. Ce processus de transformation d’une plainte d’un client en matériau de gestion induit des problèmes sociotechniques importants (comment classer les réclamations ? comment attribuer des responsabilités ? peut-on faire confiance à un client ? etc.) que les « analystes » ont dû surmonter – avec le secours des sciences de gestion, du marketing, de l’ingénierie linguistique – pour imposer la réclamation comme matériau de gestion.

Cette forme de traitement – donc de « réaction », au sens d’Hirschman – a une histoire ; dans ma thèse, je reviens d’ailleurs sur les formes qui l’ont précédée et sur les raisons qui l’ont imposée comme forme privilégiée de traitement.

Mon matériau d’enquête est varié : je m’appuie sur des archives qui m’ont permis de documenter les pratiques de traitement des années 1920 à nos jours (elles étaient relativement peu nombreuses parce qu’elles concernaient un sujet très précis, ce qui m’a permis de couvrir un temps si long) ; le traitement statistique de plusieurs bases de données (de première ou de seconde main) ; de la documentation d’entreprise ; un corpus de textes de marketing ; des entretiens (N=46) avec des responsables hiérarchiques impliqués, à différents niveaux, dans le traitement des réclamations ; 5 mois d’observation in situ auprès des résolveurs et des analystes qui m’ont permis d’analyser le traitement de 224 affaires.

Ma démarche est sociohistorique, en ce sens que je cherche systématiquement à donner une profondeur diachronique aux phénomènes que j’observe. Je mobilise des outils susceptibles d’équiper ma démarche ethnographique de façon à l’enrichir, comme l’analyse de réseau ou la lexicométrie. Sur un plan analytique, je cherche à stabiliser un lexique pour comprendre le mode d’intervention du client dans les jeux productifs autrement que par le truchement de catégories empruntées à l’imaginaire salarial (le « travail du client », le « client-patron ») qui me paraissent inadéquates (Giry, 2015a).

 

Quelles conclusions tirez-vous dans votre thèse ?

 

Mon travail permet d’analyser le fonctionnement concret d’un phénomène gestionnaire en tenant compte de ses acteurs, ses pratiques et ses conséquences. À mon sens, il est possible d’en déduire quatre résultats principaux :

 

  1. Les pratiques de traitement des réclamations n’ont pas attendu la mode relativement récente de l’ « orientation client » pour se développer. La gestion du mécontentement de la clientèle est une contrainte constante dans l’histoire des entreprises. On retrouve des réclamations et des traces de leur traitement aussi loin que l’on remonte dans les archives de deux entreprises étudiées. En revanche, on observe des variations dans les façons de traiter.

 

  1. Les propriétés gestionnaires des réclamations sont largement coproduites. Le volume de réclamations enregistré, par exemple, ne dépend que pour une part d’une hypothétique évolution des comportements des clients ; il est plus certainement lié à une refonte des conventions d’enregistrement des réclamations, à une extension du domaine de la réclamation, dans la comptabilité mise en place par les entreprises. Par ailleurs, le sens des réclamations et, par voie de conséquence, les suites à leur donner, ont été différemment compris suivant les époques considérées. Ainsi, il n’existe pas une mais plusieurs formes de valorisation gestionnaire de la réclamation (Giry, 2015b).

 

  1. La forme contemporaine de traitement des réclamations est le produit d’influences diverses : travaux de marketing, incitations politiques, contraintes organisationnelles, contexte économique. Ce « programme » de traitement élaboré par les gestionnaires doit ensuite composer avec les logiques d’action des acteurs chargés de le mettre en œuvre. Il subit à cette occasion un certain nombre de transformations qui expliquent la forme observable que prennent les pratiques de traitement.

 

  1. La forme actuelle de valorisation des réclamations a redistribué les cartes du pouvoir dans l’organisation. Les services réclamations auparavant dévalués et les agents placardisés ont trouvé dans la valorisation des réclamations l’occasion de reconquérir une position enviable. Il est ainsi possible d’observer l’incidence de la valorisation des réclamations et, par-là, des conflits marchands dans les régulations des firmes. À mon sens, c’est seulement par ce détour, ce récit de la transformation des réclamations en matériau de gestion, qu’il est possible d’éclairer le débat sur le rôle et le pouvoir du client sur les entreprises.

 

Liens

 

Giry, B., 2016. La valeur des réclamations et la réaction économique. Sociologie et histoire d’un phénomène gestionnaire. Thèse de doctorat, Université de Bordeaux.

 

Giry, B., 2015a. « A propos de la théorie du néo-surtravail. La théorie de la valeur permet-elle de démontrer le caractère productif du “travail” du client ? ». Revue de la régulation 17 (1), http://regulation.revues.org/11352

 

Giry, B., 2015b. « La faute, la panne et l’insatisfaction. Une socio-histoire de l’organisation du travail de traitement des réclamations dans les services du téléphone ». Sociologie du travail 57 (3), 277-298.


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